دریانیوز//گاهی یک اتفاق کاملاً معمولی می‌تواند ذهن انسان را به یک سؤال مهم مشغول کند.امروز برای انجام کاری به پایانه مسافربری کلان شهر بندرعباس مراجعه کردم.رفت‌وآمد مسافران، خانواده‌هایی که با چمدان منتظر حرکت بودند، رانندگانی که در حال آماده‌سازی اتوبوس‌ها بودند و فضای پرتحرک پایانه، همه چیز طبیعی به نظر می‌رسید.اما چیزی که بیشتر از همه توجه مرا جلب کرد، نه شلوغی بود و نه تعداد اتوبوس‌ها؛ بلکه تفاوت میان آن چیزی بود که در یک پایانه مسافر بری با محیط و سالن فرودگاه‌ها وجود دارد و انتظاری است که مسافر از یک پایانه حمل‌ونقل دارد با آنچه در عمل دریافت می‌کند.
همین تجربه ساده باعث شد این سؤال برایم شکل بگیرد:
چرا پایانه‌های مسافربری جاده‌ای ، از نظر نظافت، زیبایی، نظم، امکانات و کیفیت فضای عمومی، معمولاً با فرودگاه ها و با تصویری که از یک پایانه مدرن و استاندارد در ذهن داریم فاصله دارند؟
این پرسش را نمی‌خواهم صرفاً به عنوان یک گلایه شخصی مطرح کنم.
اتفاقاً هدفم این است که این تجربه امروزم را بهانه‌ای برای طرح یک موضوع عمومی قرار دهم؛ شاید این نوشته مورد توجه مسئولان و مدیران مرتبط قرار گیرد و حتی بخشی از پیشنهادهای آن در برنامه‌های آینده مورد استفاده قرار گیرد.
مسافر، قبل از آنکه مسافر باشد، شهروند است
فرقی نمی‌کند فردی با هواپیما سفر کند، با قطار یا با اتوبوس.او یک شهروند و استفاده‌کننده از خدمات حمل‌ونقل است و انتظار دارد حداقل استانداردهای نظافت، امنیت، آرامش، دسترسی، احترام و خدمات مناسب را دریافت کند.در واقع، کیفیت پایانه بخشی از کیفیت سفر است.مسافر سفر خود را از لحظه
سوار شدن به اتوبوس آغاز نمی‌کند؛ سفر از زمانی آغاز می‌شود که وارد پایانه می‌شود، بلیت تهیه می‌کند، منتظر می‌ماند، از سرویس بهداشتی استفاده می‌کند، چمدان خود را جابه‌جا می‌کند و به دنبال سکوی حرکت می‌گردد.بنابراین:پایانه مسافربری فقط محل توقف اتوبوس نیست؛ نخستین بخش تجربه سفر است.
چرا فرودگاه‌ها معمولاً تصویر متفاوتی دارند؟
مقایسه فرودگاه و ترمینال البته باید با توجه به تفاوت‌های اقتصادی، عملیاتی و نوع مسافر انجام شود؛ اما یک نکته قابل توجه است.در بسیاری از فرودگاه‌ها، فضای انتظار، فروشگاه‌ها، رستوران‌ها، تبلیغات، پارکینگ، خدمات تجاری و امکانات رفاهی، همگی در قالب یک مجموعه خدماتی طراحی و مدیریت می‌شوند.در نتیجه، مسافر فقط با یک سالن و چند صندلی مواجه نیست؛ بلکه با یک تجربه خدماتی یکپارچه مواجه است.این نگاه می‌تواند برای پایانه‌های جاده‌ای نیز الهام‌بخش باشد.البته قرار نیست همه ترمینال‌ها به فرودگاه تبدیل شوند.موضوع بسیار ساده‌تر است:چرا یک پایانه مسافربری نباید تمیز، منظم، زیبا، ایمن و دارای خدمات مناسب باشد؟مسئله فقط پول نیست ممکن است گفته شود:«برای بازسازی و مدرن‌سازی پایانه‌ها بودجه زیادی لازم است.» تا حدودی درست است؛ اما همه مسئله این نیست.برای ایجاد یک محیط مطلوب، همیشه نیاز به یک ساختمان میلیاردی و معماری تجملاتی وجود ندارد.
گاهی اصلاح مواردی مانند:نظافت مستمر،سرویس‌های بهداشتی،نورپردازی، رنگ‌آمیزی،مبلمان،تهویه،تابلوهای راهنما
،فضای سبز،ساماندهی فروشگاه‌ها،دسترسی سالمندان و افراد دارای معلولیت،مدیریت تبلیغات،ساماندهی پارکینگ و… می‌تواند تغییر محسوسی در کیفیت یک پایانه ایجاد کند.بنابراین شاید پیش از آنکه بگوییم:«پول نداریم»؛ باید بپرسیم:«آیا مدل مدیریت و بهره‌برداری ما بهترین استفاده ممکن از امکانات موجود را فراهم می‌کند؟»
۱۰ راهکار برای تحول پایانه‌های مسافربری
1.تعریف استاندارد کیفی برای پایانه‌ها:همان‌طور که برای طراحی پایانه‌ها معیارهای فنی وجود دارد، می‌توان یک نظام جامع برای کیفیت بهره‌برداری و خدمات روزمره نیز تعریف کرد.معیارهای فنی طراحی پایانه‌های مسافری جاده‌ای در ایران سابقه دیرینه دارد ،اما در کنار طراحی، باید کیفیت استفاده روزانه نیز دائماً سنجیده شود.
2. ایجاد «نظام ارزیابی کیفیت پایانه‌ها»:هر پایانه می‌تواند به صورت دوره‌ای بر اساس شاخص‌هایی مانند:نظافت، سرویس بهداشتی، ایمنی، رضایت مسافر، فضای انتظار، دسترسی، تابلوهای راهنما و کیفیت خدمات ارزیابی شود.نتایج ارزیابی نیز می‌تواند مبنای برنامه اصلاحی قرار گیرد.
3. شنیدن صدای واقعی مسافر:امروز فناوری این امکان را فراهم کرده است که مسافر در کمتر از یک دقیقه نظر خود را ثبت کند.برای مثال، یک QR Code ساده در سالن انتظار:
«نظر شما درباره کیفیت پایانه چیست؟»
و سپس ثبت امتیاز و توضیح کوتاه.
جالب اینکه سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای هم‌اکنون مسیرهایی مانند سامانه ۱۴۱ و راه‌های ارتباطی دیگر را برای ثبت انتقاد، پیشنهاد و شکایت مسافران معرفی کرده است.پیشنهاد می‌تواند این باشد که این ظرفیت‌ها به شکل گسترده‌تر به سنجش مستمر کیفیت خود پایانه نیز متصل شوند.
4. نظافت را از «اقدام مقطعی» به «شاخص عملکرد» تبدیل کنیم.پایانه نباید فقط هنگام بازدید مسئولان تمیز باشد.نظافت باید برنامه، مسئول، زمان‌بندی و شاخص مشخص داشته باشد.حتی می‌توان وضعیت نظافت سرویس‌های بهداشتی و سالن انتظار را به صورت روزانه ثبت و کنترل کرد.
5. استفاده بهینه تر اقتصادی از آنچه که هست از فضاهای پایانه.رستوران، کافی‌شاپ، فروشگاه، تبلیغات، پارکینگ، خدمات گردشگری و سایر خدمات مورد نیاز مسافران می‌توانند بخشی از درآمد پایانه را تشکیل دهند.در این صورت، پایانه فقط یک مرکز هزینه نخواهد بود.بخشی از درآمد می‌تواند دوباره برای نگهداری و ارتقای همان پایانه هزینه شود.
6. تبدیل پایانه به ویترین شهر:هر شهر ویژگی‌های فرهنگی و اقتصادی خودش را دارد.
چرا پایانه نتواند بخشی از هویت شهر را نمایش دهد؟
صنایع‌دستی، محصولات محلی، غذاهای بومی، تصاویر جاذبه‌های گردشگری و معماری متناسب با اقلیم می‌تواند پایانه را به یک فضای هویت‌مند تبدیل کند.این موضوع برای شهرهای گردشگرپذیر و مسافر پذیری مثل کلان شهر بندرعباس اهمیت بیشتری دارد.
7. توجه ویژه به سالمندان، کودکان و افراد دارای معلولیت
کیفیت یک پایانه را می‌توان از نحوه رفتار آن با آسیب‌پذیرترین مسافران سنجید.
رمپ مناسب، آسانسور، سرویس بهداشتی قابل دسترس، صندلی مناسب و مسیرهای مشخص، نباید امکانات لوکس محسوب شوند.
8.طراحی یکپارچه و ساده:حتی با بودجه محدود می‌توان ظاهر پایانه را منظم کرد.رنگ سازمانی، تابلوهای یکدست، نور مناسب، مبلمان هماهنگ و حذف تابلوهای تبلیغاتی نامنظم می‌تواند ظاهر یک پایانه را به شکل قابل توجهی تغییر دهد.
10. ایجاد رقابت مثبت میان پایانه‌های استان:اگر شاخص‌های مشخصی برای ارزیابی وجود داشته باشد، می‌توان هر سال پایانه‌هایی را که در زمینه‌هایی مانند نظافت، رضایت مسافر و کیفیت خدمات پیشرفت داشته‌اند معرفی کرد.هدف، ایجاد رقابت برای خدمت بهتر است؛ نه صرفاً زیبایی ساختمان.
10. تشکیل کارگروه «تجربه مسافر»:شاید یکی از مهم‌ترین پیشنهادها تشکیل یک کارگروه مشترک میان دستگاه‌ها و مدیران مرتبط باشد که یک سؤال ساده را دنبال کند:
مسافر از لحظه ورود تا لحظه خروج چه تجربه‌ای دارد؟
این نگاه، تمرکز را از ساختمان به انسان منتقل می‌کند.
یک نکته مهم درباره مدیریت پایانه:یکی از مسائل قابل توجه این است که در ساختار موجود، مسئولیت‌ها میان نهادهای مختلف تقسیم شده است.
در مقررات مربوط به پایانه‌های مسافربری، برای شهرداری‌ها و دستگاه‌های متولی حمل‌ونقل وظایف متفاوتی در زمینه احداث، مدیریت داخلی، سیاست‌گذاری و کیفیت خدمات تعریف شده است.این تقسیم وظایف برای مسافر چندان قابل مشاهده نیست.او فقط یک چیز می‌بیند:پایانه و طبیعی است که وقتی مشکلی وجود دارد، انتظار داشته باشد یک مجموعه مسئولیت آن را بر عهده بگیرد و مشکل را حل کند.بنابراین یکی از راهکارهای مهم می‌تواند شفاف‌سازی مسئولیت‌ها و ایجاد یک سازوکار هماهنگ برای مدیریت تجربه مسافر باشد.شاید وقت یک تغییر نگاه رسیده باشد.من این نوشته را نه به عنوان یک کارشناس حمل‌ونقل، بلکه از جایگاه یک شهروند می‌نویسم که امروز در یک پایانه مسافربری حضور داشت و با خود فکر کرد:آیا واقعاً نمی‌توانیم بهتر از این عمل کنیم؟
به نظر می‌رسد پاسخ مثبت است.می‌توانیم.
اما شاید لازم باشد نگاه خود را تغییر دهیم.
پایانه را فقط یک ساختمان نبینیم.
فقط محل توقف اتوبوس نبینیم.
فقط محلی برای فروش بلیت نبینیم.
بلکه آن را بخشی از تجربه سفر، چهره شهر و کیفیت زندگی شهروندان بدانیم.
سخن پایانی؛ خطاب به مسئولان
این یادداشت با یک مراجعه ساده به یک پایانه مسافربری شکل گرفت؛ اما امیدوارم در همان پایانه باقی نماند.امیدوارم مسئولان محترم حوزه حمل‌ونقل، شهرداری‌ها، سازمان‌های پایانه‌ها، سازمان راهداری و سایر دستگاه‌های مرتبط، این موضوع را نه به عنوان یک انتقاد شخصی، بلکه به عنوان یک پیشنهاد برای بهبود کیفیت خدمات عمومی ببینند.شاید بتوان از یک پایانه شروع کرد.یک پایانه را انتخاب کرد.و با یک برنامه یک‌ساله، شاخص‌های کیفیت آن را مشخص کرد؛ نظافت، سرویس‌های بهداشتی، فضای انتظار، تابلوها، خدمات تجاری، دسترسی، امنیت و رضایت مسافر را اندازه‌گیری کرد.سپس نتیجه را با وضعیت قبل مقایسه کرد.اگر موفق بود، همین الگو را به پایانه‌های دیگر تعمیم داد.گاهی برای آغاز یک تغییر بزرگ، لازم نیست از یک پروژه بزرگ شروع کنیم؛ کافی است یک مسئله واقعی را درست ببینیم و برای آن راه‌حل عملی پیدا کنیم.این نوشته نیز دقیقاً از همین‌جا آغاز شد:از یک رفتن ساده به یک پایانه مسافربری، یک مشاهده ساده و یک سؤال ساده:«آیا مسافر ایرانی ( هرمزگانی ) شایسته پایانه‌هایی تمیزتر، زیباتر، ایمن‌تر و انسانی‌تر نیست؟»
امیدوارم پاسخ این سؤال، نه فقط در کلمات، بلکه روزی در چهره پایانه‌های مسافربری شهرهای ما دیده شود. ان شاالله
ثبت دیدگاه