دریانیوز//در هر اقتصادی، مشتری ستون اصلی بازار است. اگر این ستون ترک بردارد، نه اعتماد باقی میماند و نه رونق. با این حال، آنچه امروز در بخشهایی از بازار کشور مشاهده میشود، نشان میدهد که حقوق مشتریان در عمل چندان جدی گرفته نمیشود. ضعف نظارت، سلیقهگرایی برخی فروشندگان و نبود سازوکارهای روشن برای حمایت از خریداران، وضعیتی ایجاد کرده که در آن شهروندان گاهی در برابر تصمیمهای یکطرفه فروشگاهها کاملاً بیدفاع میمانند.گرانیهای مداوم و فشار اقتصادی بر مردم یک واقعیت انکارناپذیر است. در چنین شرایطی انتظار طبیعی این است که دستکم در فرایند خرید، شأن و حقوق مشتری حفظ شود. اما در مواردی نه تنها این احترام دیده نمیشود، بلکه برخوردهایی رخ میدهد که به نوعی احساس تحقیر را به مشتری منتقل میکند. وقتی فروشگاهها قواعدی را به شکل سلیقهای اجرا میکنند، نتیجه آن چیزی جز کاهش اعتماد عمومی به نظام توزیع نیست.نمونهای ساده اما قابل تأمل از همین وضعیت، تجربهای است که اخیراً در یکی از فروشگاههای زنجیرهای در خیابان آیتالله غفاری بندرعباس رخ داد. خریدی معمولی انجام شد و در میان اقلام، بستهای ناگت نیز وجود داشت که تاریخ تولید آن به آبان ۱۴۰۴ بازمیگشت؛ محصولی که در مجموع شش ماه تاریخ مصرف دارد.
کمتر از نیم ساعت پس از خرید، برای تعویض کالا به فروشگاه مراجعه شد، اما پاسخ مسئولان فروشگاه این بود که چون خرید با کارت همان فروشگاه انجام شده، امکان مرجوع کردن کالا وجود ندارد.این پاسخ نه تنها قانعکننده نیست، بلکه نشاندهنده نوعی تناقض در سیاستهای فروش است. کارتهای فروشگاهی اصولاً با هدف ایجاد وفاداری مشتری و تسهیل خرید طراحی میشوند. بسیاری از سازمانها و شرکتها نیز این کارتها را در اختیار کارکنان خود قرار میدهند تا خرید از همان فروشگاهها انجام شود. طبیعی است که مشتری انتظار داشته باشد استفاده از چنین کارتهایی مزایا و تسهیلات بیشتری به همراه داشته باشد، نه محدودیتهای عجیب و غیرمنطقی.اینکه یک فروشگاه اعلام کند «چون با کارت خودمان خرید کردهاید، مرجوعی نداریم»، در واقع نوعی تنبیه مشتری است، نه تشویق او. چنین رویهای نه با اصول حرفهای تجارت سازگار است و نه با حقوق مصرفکننده. در بسیاری از نظامهای خردهفروشی دنیا، سیاستهای بازگشت کالا بهگونهای طراحی میشود که مشتری احساس امنیت کند؛ یعنی اگر کالایی مشکل داشت یا از خرید خود منصرف شد، بتواند در چارچوب مشخص آن را بازگرداند.مسئله مهمتر از یک مورد خاص، نبود نظارت مؤثر بر این نوع رفتارهاست. دستگاههای نظارتی وظیفه دارند از حقوق شهروندان در بازار دفاع کنند و اجازه ندهند قواعد سلیقهای جایگزین ضوابط قانونی شود. اگر فروشگاهها بتوانند هر روز مقررات تازهای برای مشتریان وضع کنند، نتیجه آن چیزی جز بیاعتمادی عمومی نخواهد بود.
از سوی دیگر، مدیران فروشگاههای زنجیرهای نیز باید بدانند که سرمایه اصلی آنها قفسههای پر از کالا نیست، بلکه اعتماد مشتریان است. فروشگاهی که نتواند به اعتراض ساده یک خریدار پاسخ منطقی بدهد، در واقع به تدریج سرمایه اجتماعی خود را از دست میدهد. احترام به مشتری تنها یک شعار تبلیغاتی نیست؛ باید در رفتار روزمره فروشندگان و در سیاستهای شفاف خدمات پس از فروش دیده شود.یکی از فروشگاه های زنجیره ای بزرگ در یکی دو سال اخیر بیشتر قفسه هایش در بندرعباس خالی و بسیاری از اجناس را ندارد که قابل تامل است و رونق گذشته را ندارد که نیاز به بررسی بیشتر دارد. شهروندان می گویند برخی از فروشگاه ها نیز اجناسی را عرضه می کنند که قیمت مصرف کننده شان بسیار بالاست وبعد تخفیف می زنند که با تخفیف از بازار هم ارزانتر نمی شود که ضرورت دارد این موضوع بررسی شود. کارکنان برخی ارگان ها هم مجازند که حتی سبدکالای شان را از فروشگاه های خاص زنجیره ای خریداری کنند که گویا اجناسشان نسبت به بازار گرانتر است و موجب نارضایتی شده است .در نهایت، انتظار میرود نهادهای مسئول از جمله دستگاههای نظارتی حوزه اصناف و حمایت از مصرفکنندگان، به چنین مواردی با دقت بیشتری رسیدگی کنند. بازار سالم بازاری است که در آن هم فروشنده سود عادلانه ببرد و هم خریدار احساس امنیت و احترام داشته باشد. اگر قرار باشد مشتری در برابر تصمیمهای سلیقهای فروشگاهها بیپناه بماند، اعتماد عمومی آسیب میبیند؛ و بازسازی این اعتماد، بسیار دشوارتر از حفظ آن است.انتظار می رود دادستان محترم، صمت، تعزیرات حکومتی، سازمان بازرسی و… برخوردقاطعانه ای را با تخلفات در بخش های مختلف بازار و فروشگاه های زنجیره ای داشته باشند تا با
سلیقه گرایی ها و برخوردهای نامناسب با مشتریان ، موجب نارضایتی شهروندان نشوند.
ثبت دیدگاه